【每天懂一点心理学】斯坦纳定理(2)连载2012/12/23

化雪为尘

启示2：积极倾听可以化解矛盾

　　倾听是一种神奇的力量，它可以化解矛盾、解决冲突。

　　一家电话公司曾碰到一个很难对付的客户，这位客户对电话公司的服务非常不满，对相关工作人员破口大骂。他怒火中烧，威胁要拆毁电话；他拒绝付某种电信费用，因为他说那是不公正的；他写信给报社，到消费者协会去申诉，到处讲电话公司的坏话……

　　电话公司想尽快解决这一麻烦，于是派人去和那位客户交涉。说是交涉，其实就是想劝服对方不要继续闹下去。尽管被派去的那个人口才很好、思维敏捷，尽管他摆事实讲道理，把对方说得无言以对。但他并没有达到目的，而且那个客户闹得更加厉害。
接着，电话公司又派一个调解员去，这个调解员善于倾听客户的意见。当客户怒斥电话公司及相关人员时，他只是静静地听着，说着简短的"是"，对客户的遭遇表示同情，让他尽量把不满发泄出来。调解员整整听客户唠叨了3个小时。此后，调解员还上过两次门，继续听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门倾听时，客户非常热情地接待他，表示不会继续追究下去，并且撤消了向有关部门的申诉。

　　毫无疑问，这位客户表面上是为了维护自己的权益，实际上是想获得一种自重感。因此，当他从第二位调解员那里获得这份自重感后，他的委屈与不满也就消失了。在这里，调解员运用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒客户的不满，使对方感受到了被尊重，并成为了客户的朋友。

　　著名的记者马可逊曾访问过不少名人，他说过："许多人之所以不能给人留下好印象，是由于他们不注意倾听别人的谈话。这些人只关心自己要说的是什么，却从不打开耳朵听听别人所说的……"其实不只是大人物喜欢被人倾听，每个普通人都需要一个静静聆听自己的听众。某杂志中曾有这样一句话：很多人找医生，并不只是为了看病，他们所要的，有时候不过是个静听者。

　　值得我们注意的是，倾听在化解矛盾、解决纠纷的时候，常常会发挥超乎寻常的作用。它就像润滑剂一样，让人与人之间的摩擦消失，也像疏通机一样，让那颗被不满和愤怒充斥的心顿时顺畅。只要你愿意表现出真诚的倾听态度，你就很难被人际间的沟通烦恼影响，而且你还会成为一个办事高手。

　　启示3：不要自以为是、不听劝告

　　有人说，学会倾听你永远不会吃亏。这句话是多么有道理啊，倾听中你能了解别人的想法，你能获得启发。更为重要的是，有时候别人真诚向你提出劝告和建议时，只要你虚心听取，认真思考，就有可能避免不良的结局。如果你不懂得倾听，而是自以为是，那么就有可能像鹰王那样不幸。

　　在一个大森林里，有一个鹰王和鹰后，它们挑选了一棵又高又大的橡树，然后在上面筑巢，准备在那里度过一个夏天，以便孵养后代。

　　鼹鼠无意间听到了这个消息，它很清楚那棵大橡树并不安全，于是向鹰王建议："这棵橡树可不是安全的住所，它的根快要烂光了，随时都有倒掉的危险，你们还是另找一个地方筑巢吧！"

　　"嘿，这真是怪事啊！我做事还要你提醒吗？"鹰王不高兴地说，"你们这些躲在洞里的家伙，难道你们的眼睛比鹰王的眼睛还锐利吗？你是什么东西，竟然胆敢跑出干涉鹰王的事情！"

　　鼹鼠一片好心，却遭来了鹰王的唾弃，它伤心极了。鹰王不听劝告，只顾筑巢，并且两天后就把巢筑好了，然后全家搬了进去。不久，鹰后孵出了一窝可爱的小家伙。

　　一天早晨，鹰王早早地出去"打猎"，然后带着丰盛的早餐飞回来了。可是它看到的是凄惨的一幕：那棵橡树已经倒掉了，鹰后摔成了重伤，它那些还未学会飞行的小鹰都摔死了。鹰王伤心欲绝，放声哭道："我真是不幸啊！我真是活该啊！为什么不听鼹鼠的劝告啊！"

　　生活中，有些人总是自以为是、高高在上，认为自己无所不能，不懂得虚心听取别人的劝告和建议。他们可能不乏才能，不乏总揽大局的雄才大略，但正所谓"尺有所短，寸有所长"，他们总有不懂的方面，也有犯错的时候，如果这时候还自以为是，不虚心听取别人的意见，那么结果很可能损失惨重。
在蜀汉初期，刘备因急着替两位义弟关羽、张飞报仇，情绪非常冲动，不听诸葛亮的劝告，亲自率军讨伐东吴，可是却被东吴书生陆逊用火攻一举击败，导致蜀汉元气大伤。

　　在一个偏远、封闭的小镇，人们只能听到两个电台。A电台专门播报名人消息，或是热门歌曲排行榜，收听率相当高。B电台专门报道气象新闻，它的听众较少。一天晚上，B电台发出紧急通告，说一个威力惊人的龙卷风将在午夜袭来，提醒大家立即疏散到其他地方。

　　那些收听B电台的人立刻组织起来，有的去找镇长，有的到街上敲锣打鼓，有的打电话给A电台，请求播出龙卷风消息，让大家赶快疏散。可是A电台的负责人说："本镇从来没有龙卷风，龙卷风的消息是B电台故意捏造的，为的是提高收听率。"结果A电台以现场正在访问名人为由，拒不插播这一条"生死存亡"的消息。

　　结果，小镇被龙卷风夷为平地，镇上大多数人丢了性命。

　　生活中，不听劝告导致的"悲剧"不胜枚举，许多先哲告诫人们不能自以为是、不听劝告。古希腊的一位先哲说过："傲慢始终与相当数量的愚蠢结伴而行……傲慢一现，谋事必败。"一个人如果太自傲了，就容易藐视一切，变得妄自尊大，谁都瞧不起，当然就不会把别人的劝告放在心上。当别人好心劝告他时，他会固执地坚信自己的想法。这样下去，他只能变成孤家寡人，走向人生的失败。

　　自以为是的人通常确实有着可以自豪的地方，这使人们对他产生一种羡慕之情，还会向他学习。但是，过分地自豪，就变成狂妄自大，那就预示着一种危险，一种潜在的巨大危机。因此，人需要有谦虚纳谏的精神，谦虚是一种人类特有的自我反思、总结经验的能力。在工作中，一定要保持谦虚，积极听取别人的意见，不断提高自己的能力。就像卢梭说的那样："伟大的人是绝不会滥用他们的优点的，他们看出他们超出别人的地方，并且意识到这一点，然而绝不会因此就不谦虚。他们的过人之处越多，他们就越能认识到自己的不足。"

关羽

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我亦、飘零久

倾听是一种神奇的力量

心风

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